医药物流中心销售退货效率提升项目案例

日期:2017-02-22 / 人气: / 来源:www.biglss.com

  一、定义阶段
  1.项目背景
  ·VOB:
  √ 自2013年起,医院进行药品配送商服务质量评价,其中部分内容我公司都有改善空间,为了保证在行业内的领先地位,特开展本次流程改善项目。
  √ 通过本项目,提高业务处理效率,提升人员效率
  ·VOC:
  药品配送商服务质量考评内容:
  √ 扣分次第一:物料外包装图片录入,质量部改善项目
  √ 扣分项第二:缺断货情况,由采购部立项改善
  √ 扣分项第三:退货及时性,销售部立项改善
药品配送商服务质量考评内容
  2.问题描述
  ·退货周期的现况分析:
  系统导出5月份已完成的397笔订单,整体平均情况:7.1天;有异常数据16笔,接下来对异常数据先做分析。
退货周期的现况分析
  ·异常数据分析:
  延迟退货(异常):4笔;司机拉货时间长:4笔;业务员再确认时间长:3笔;退货组漏打收货单:2笔;采购审核时间长:2笔;数据漏打印拉货单:1笔;共16笔
异常数据分析
  ·处理周期超期率:
  以客户7天的标准,我们评估现有流程的超期比率,根据系统导出数据:(系统可追溯的时间设定为5天,满足客户需求)。
  √ 整体客户的超期率是:50%
  √ 重点客户的超期率是:49%
  3.指标定义
  ·Y=退货超期率=A:超期订单数量/ B:系统有效订单总数
指标定义
  ·退货超期率:通过缩短各节点的操作时间,来降低超期率
  ·以下内容主要研究如何降低各节点操作时间以降低超期率。
如何降低各节点操作时间
  4.项目范围
  ·流程范围:订单录入到负发票打出,时间设定为5天。
  ·产品范围:除腹透产品组(30组),即药品产品组。
  ·内部部门范围:销售、采购、物流司机、物流收货、质管、数据处理
  5.项目目标
  客户订单超期率降为20%
客户订单超期率
  二、测量阶段
  1.数据收集计划
  ·由于业务员信息的填写、送票时间为系统外时间。本次数据统计仅计算系统内时间,即录入系统到打印发票。
  ·本次收集2014年5月1日-2014年5月31日的所有已完成退单,包含各审批节点时间及周期。系统中共计497笔,其中月底统一组票的100笔,剩余正常退货业务397笔。本次项目对正常业务397笔进行统计分析。
  ·本次分析根据采购批复的两种情况进行分析:正常流程(采购批复可退/不可退)共计374笔,特殊流程(采购批复协商中/延迟退货)共计23笔。
  2.数据收集结果
  根据系统导出的5月份已完成的397笔订单进行分析汇总,得出系统可控流程周期中位线为4天,最短时间为1天,最长时间为49天,平均时间为7.1天。
  3.正常流程
  系统可控正常流程涉及11个岗位,共计 15个环节。
系统可控正常流程
  4.特殊流程(延迟退货/协商中)
  区别于正常流程在于:厂家需要在医院解决,时间不可控。
特殊流程
  √ 原因:因特殊流程需要厂家介入,厂家解决时间不确定,导致流程时间不确定。
  √ 建议:给厂家时间限制,需要采购告知厂家五天医院解决时间。在采购批复三日后,提醒退货单制作人联系业务员跟进医院解决进度。审批五个工作日如未解决退货,为保证客户满意度,强行办理退货
  三、分析阶段
  1.各因子发掘汇总:
各因子发掘汇总
  2.分析1:缩短采购审批环节分析分析
  ·分析:系统导出1-8月份的订单3175笔,可退的订单占总数的66%。审批不一致的仅占0.1%。
  ·以2014年1-8月的订单数,分析小额订单超期比例(3000元为界限)。
  ·结论:以订单金额3000元作为控制风险临界点,3000以下不需要经过经理审批
  3.分析2: 解决漏打印票据分析
  ·分析:因发生漏打印现象,并很难发现的原因为:数据人员只调取系统中前一                           天的单子。发现问题只能从医院反馈在追查。
  ·结论: 结合假期(最长7天),修改系统,使其默认的时间为10天的时间。避免发生漏打印现象。
  4.分析3:车队拉货不及时分析
  ·分析:
  √ 调度在分配完订单后,从系统中看不到完成情况,需要等到司机反馈,不能及时发现问题,避免风险。
  √ 原则先送货才拉退货,极少专门拉退货。造成拉退货不及时。
  √ 订单不一致时,司机不拉货。
  ·结论:
  √ 增加司机拉回到库房的确认时间,调度可从系统中查询拉货情况。
  √ 重点客户/考核客户需要在司机的拉货单上备注,以便及时拉取。
  √ 订单不一致,联系、听取业务员的意见。避免造成二次拉货现象。
  5.分析4:订单修改功能开发设计
  ·分析:系统对于修改数量变小的原因以为都不能直接修改,以月为单位,每月约有10%的订单需修改,修改后的订单造成后续问题,无法追查。
  ·结论:
  √ 因订单原因和数量增加情况直接修改。便于风险控制,需要倒采购重新审核,有备注可以看到修改的原因。
  √ 退货组发起订单修改后,因不知道批复情况,需重新调取数据。需要在选择界面加一项“货已到”,修改后的数据直接调取减少筛选。
  四、改进阶段
销售退货效率提升改进阶段
销售退货效率提升改进阶段

  五、控制阶段
  ·改善措施自2015年2月1日起开始上线实施,故选取15年2月—15年3月订单数据,共514笔,改善后效果:平均用时=总体审核时间/审核笔数=3.45天
销售退货效率提升改善状况

  ·对系统选取的514笔,改善后效果,整体目标完成情况如下:
销售退货效率提升目标完成状况
  ·针对改进结果修改原有流程
  ·建立标准化细则

作者:博革咨询


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