中国联通

日期:2016-10-30 / 人气: / 来源:www.biglss.com

标杆客户
标杆客户
  项目名称:1. 提升手机营业厅市场渗透率;2. 降低投诉问题发生率,提高投诉处理质量

  项目背景:一季度***市手机营业厅市场渗透率对总部KPI考核有较大贡献,但是此后由于没有有效的市场推广活动,导致***市手机营业厅市场占有率逐月降低,对下半年度总部KPI考核带来不利影响

  实施范围:运营品质与服务监管部、电子商务部、客服中心、互联网业务运营部、市场营销部、信息化部——典型的跨流程类项目

  实施内容:博革咨询通过顾客VOC之声和CTQ结构树分析,找出影响结果(Y)的关键因子,并以此制定针对性的快赢计划,通过项目成员及相关联部门的共同努力,将项目改善措施落地实施

  实施周期:6个月

  项目实施收益:提升自助服务能力,降低人工服务成本,可节约当季热线人工成本90.5万元;总部KPI考核分数提升加分可换算为对应财务收益182.5万元;

  间接收益:1. 提升用户感知、增强用户粘性 。2. 提升公司服务形象,增强联通品牌影响力。 3. 培训项目人才,提升跨部门协作解决问题能力。

作者:博革咨询


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