银行排队服务精益管理改善案例

　　排队等候是影响客户评价营业网点服务的最重要体验环节，也是客户满意度（55%）相对较低的环节之一，对银行营业网点整体客户满意度产生了较大的负面影响。从排队等候环节的细项指标来看，“排队等候时间”的客户满意度仅为47.2%，是排队等候环节的改进重点。相对来讲，排队等候环节的其他指标，如“排队等候过程的舒适性（61.4%）”和“排队等候过程中营业网点服务人员的服务(62.7%)”的客户满意度相对略高些。这是博革咨询在2014年服务的一家国有银行某网点的数据分析。 　　从等候时间的数据上看，客户在银行营业网点平均等候时间近16分钟；其中位于生活区的营业网点排队问题最为严重，平均等候时长最久（24分钟），甚至有超过一半的客户等待了超过半个小时，是服务压力最大的区域；位于商务区的营业网点排队等候时间相对最短，平均只有7.5分钟，61%的客户仅等待不足5分钟；商业区的平均等待时间为12分钟多，且有半数以上客户等待在10分钟以内。

　　通过观察，我们对不同等候时间的客户满意度进行了比较分析。随着等候时间的缩短，客户对等候时间方面的满意度呈上升趋势，但当等候时间超过20分钟，客户满意度会出现较大幅度的下降，所以，“20分钟”是多数客户能够忍受的时间底线。 　　营业网点排队等候时间主要体现在两个方面：一是绝对等候时长：指客户在营业网点等候业务办理的真实时间；二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知。

　　在博革咨询顾问的带领下，项目组绘制了客户服务等候分析模型，如下图: 　　根据以上的分析，博革咨询给出了以下3种改善策略：

　　1、管理客户等候的时间：占用客户等候的时间，进行填单等业务的预处理，从而提高业务办理速度，减少等候时间；提供舒适环境和消遣物料，推荐业务来分散客户等候时的注意力。
　　由于受到营业网点地理位置、资源配置等方面客观因素的制约，缩短客户等候时间的目标不容易快速实现，而提升客户在等候过程中的舒适性则可以有效提升客户等候过程中的满意度。调查数据显示，在排队等候过程中有34.5%的客户使用了“银行提供的消遣物品（如报纸杂志、电视等）”；另有52.5%的客户没有做任何事情，只是专注于等待叫号。通过分析，我们发现使用了银行提供的等候消遣物品的客户对排队等候的满意度评价较高。因此，银行可以通过丰富客户等候消遣物品，吸引或引导客户使用，从而分散他们对等待时间的注意力，间接提升客户满意度。可以通过推荐业务的方式来分散客户排队等候时的注意力，间接提升等候时间的满意度感知。

　　2、现场控制和引导：根据营业网点忙/闲时段的不同，在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理，以提高服务效率。

　　3、渠道分流：根据客户价值和客户进入网点办理业务，有针对性地分配渠道资源。缓解网点排队等候压力的一个关键在于业务办理渠道的分流，教育、引导客户使用自助终端、电子渠道来办理业务。客户对于办理业务可以通过“自助设备”、“网银”渠道的认知比例较高，但客户没有选择使用，因此我们需要打消客户的应用障碍，实现客户的网点外分流。通过分析客户不使用其他渠道的原因发现，客户的使用障碍主要集中在两个方面：安全性：需要通过对安全技术方面的宣传来使客户安心；方便性：更多的是由于客户对其他渠道的不了解等原因而产生的，可以尝试对客户进行体验形式的教育。所以除了大力进行网上银行的宣传之外，要关注营业网点内的分流，具体措施如下：向自助设备分流，当客户来到营业网点后，通过大堂经理或引导员询问客户办理业务的类型，然后将办理量大而又简单的业务（如存款、取款、缴费、转账）的客户分流到自助设备，从而有效节省高柜资源，同时，对于有使用障碍的客户，要进行耐心辅导。向低柜分流，针对客户需要柜员办理的非现金类业务，在排号机取号的过程中，实现由高柜向低柜分流，从而减轻高柜业务办理压力。建议加强大堂经理或引导员主动询问客户办理何种业务的环节，帮助客户选择适合的办理柜台；同时，需要完善营业网点内高低柜功能分区的标识并加强宣传，使越来越多的客户了解非现金业务可以去低柜办理。

　　通过以上种种策略的逐步落实，这个营业点的客户满意度指标有了接近15%的提升，并且将服务逐层推进到精益服务。