六西格玛管理法的六大主题

　　主题一：真正关注顾客

　　在六西格玛中，以顾客为关注的焦点最为重要。举例来说， 对六西格玛 绩效的测量从顾客开始， 通过对SIPOC（供方、输入、过程、输出、顾客）模型分析，来确定六西格玛 项目。六西格玛改进和设计是以对顾客满意所产生的影响来确定的，六西格玛管理比TQM（全面质量管理）更加关注顾客。但六西格玛 的顾客已经不再是狭义的顾客， 它包括外部顾客（通常所说的顾客） 和内部顾客（流程的下游） 。

　　主题二：以数据和事实驱动管理

　　六西格玛把“以数据和事实为管理依据”的概念提升到一个新的、更有力的水平。虽然全面质量管理在改进信息系统、知识管理等方面投入了很多注意力，但很多经营决策仍然是以主观观念和假设为基础。六西格玛原理则是从分辨什么指标对测量经营业绩是关键的开始， 然后收集数据并分析关键变量。这时问题能够被更加有效地发现、分析和解决并永久解决。说得更加实际一些，六西格玛帮助管理者回答两个重要问题以支持以数据为基础的决策和解决方案： 　　1、我真正需要什么数据/信息？

　　2、我们如何利用这些数据/信息以使利益最大化？

　　主题三：采取的措施应针对过程

　　无论把重点放在产品和服务的设计、业绩的测量、效率和顾客满意的提高上或是业务经营上，六西格玛都把过程视为成功的关键载体。六西格玛活动的最显着突破之一是使得领导们和管理者确信过程是构建向顾客传递价值的途径。而全面质量管理虽然是要求全过程管理， 但是缺乏重点突出。从这个角度讲，六西格玛是又一种流程管理的科学方法。

　　主题四：预防性的管理

　　预防即意味着在事件发生之前采取行动， 而不是事后做出反应。在六西格玛管理中，预防性的管理意味着对那些常常被忽略的经营活动养成习惯：制定有雄心的目标并经常进行评审，设定清楚的优先级， 重视问题的预防而非事后补救，询问做事的理由而不是因为惯例就盲目地遵循。

　　真正做到预防性的管理是创造性和有效变革的起点，而绝不会令人厌烦或觉得分析过度。六西格玛正如我们将会看到的，将综合利用工具和方法，以动态的、积极的、预防性的管理风格取代被动的管理习惯。组织应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在售后服务、质量检查等活动方面。

　　关于进行预防性管理的重要意义我们将通过对质量成本的专题介绍来说明（本章末）。

　　主题五：无边界的合作

　　“无边界”是GE公司的前任CEO杰克？韦尔奇经营成功的口号之一。在推行六西格玛之前，GE的总裁们一直致力于打破障碍，但是效果仍没有使杰克？ 韦尔奇满意。

　　六西格玛的推行，加强了自上而下、自下而上和跨部门的团队工作，改进公司内部的协作以及与供方和顾客的合作，这种合作机会是很多的。每天有数十亿美元浪费在组织间缺乏沟通及相互竞争上面，而这些组织本该有共同的目标：为顾客提供价值。我们所说的六西格玛对跨部门工作方式的改善即是六西格玛对“无边界”的巨大贡献。

　　主题六：力求完美，但又容忍失败

　　你怎样能在力求完美的同时还能够容忍失败？ 从本质上讲， 这两方面是互补的。不推行新的观念和方法，没有公司能够接近六西格玛水平，而新的观念和方法通常包括一些风险。如果人们看到了接近完美的可能方法，但又太害怕随之而来的错误，他们将永远不会尝试。

　　幸运的是， 我们将要讨论的业绩改进技术中，包括大量的风险管理方法，这样挫折或失败的范围就会有所限制。虽然每个以六西格玛为目标的公司都必须力求使其财务结果趋于完美， 但同时也应该能够接受并管理偶然的挫折。这些理论和实践使全面质量管理一直追求的零缺陷和最佳效益的目标得以实现。六西格玛管理是一个渐进过程，它从一个梦想或一个远景开始，接近完美的产品和服务以及极高的顾客满意的目标。这给传统的全面质量管理注入新的动力，也使依靠质量取得效益成为现实。