• 关注微信 官方微信
管理咨询、联系电话400-800-9259

精益质量之CTQ管理

日期:2017-01-23 / 人气: / 来源:www.biglss.com / 热门标签: CTQ管理 精益质量

  关于顾客的许多至理名言已众所周知,如:“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等,但真正做到的则是凤毛麟角,探究其原因,大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅,对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。

  以顾客为关注焦点源于现代的质量理念,即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本原则就是:只有充分识别顾客的需求和期望,并通过有效地运作使其得到满足,甚至是超值的满足,才能最终赢得顾客、赢得市场。

  一、基本概念 (To-Qua. ity)

  CTQ:质量关键特性点,是指为了满足“关键的需求或关键客户流程需求的产品或服务的一组特征,它是从顾客角度出发,影响顾客满意度的质量特性;显然CTQ正是识别顾客需求和期望的工具方法。
CTQ工程管理图
  《图示1: CTQ工程管理图》

  二、确定的方法

  在产品制造上,博革咨询认为可以把CTQ分为两大类别:产品特性和过程参数。确定CTQ有以下一些方法:

  1)VOC客户呼声的转换。通过对VOC的调查,收集,并借助QFD,逻辑树等工具进行转化输出CTQS
VOC转CTQ模型
  《图示2:VOC转CTQ模型》

  √ VOC计划:制定收集计划,收集客户反馈数据,收集来源可参看附表:
VOC收集来源
  《图示3:VOC收集来源》

  √ 亲和图:把客户的需求按不同的维度进行分类,并对每一大类进行命名。

  √ Kano:通过Kano模型,识别出客户的期望程度。
Kano识别输出
  《图示4:Kano识别输出》

  2) 由客户指定。有些客户会对某些特定产品规定一些特别重要的特性。

  3)最近1年内,对于客户/公司内部的不良,通过原因分析选定的CTQ项目。

  三、实施细则

  1)CTQ可视化管理

  为贯彻CTQ全面实施,加强CTQ可视化管理,品管部编制质量控制 计划时需在特殊特性等级一栏标明CTQ,关键工位进行CTQ标识。
CTQ可视化管理
  《图示5 CTQ可视化管理》

  2)CTQ工程能力评价

  在稳定的生产过程中,要求CTQ工程每月测定一批(32件),计算CPK过程能力指数,并通过连续的观察,找到潜在的能力不足设备进行改善。
  CTQ工程能力等级评价表

  3)CTQ工程异常处理

  √ 品管部对输入的数据进行收集,需每个月进行工程能力分析检讨;

  √ 品管部检验员发现数据偏离基准线或发现异常,告知相关部门;

  √ 生产部及相关责任部门对工程能力不足进行检讨,并回复《纠正预防措施单》;

  √ 对CTQ工程能力不足时生产的批次需安排人员进行检验,并标示“工程能力不足字样”,由品管部确认后方可流入下道工序。

作者:博革咨询


目前,博革企业管理咨询已在全国拥有上海、重庆、南京、天津、广州共五家办事处,业务范围覆盖全国的专业规划咨询团队。

Go To Top 回顶部
快速咨询

在线沟通
电话咨询
400-800-9259
微信咨询
返回顶部