六西格玛管理顾客需求分析:顾客数据的分析

日期:2019-08-30 / 人气: / 来源:www.biglss.com

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    六西格玛管理项目分析中,收集顾客数据只是第一步,还需要分析顾客数据。“顾客的声音”提供了原始的顾客需求,应加以规范化,进行分解、归并、筛选,并进行确认和分级,通过查分析,确定各顾客要求的重要度。对顾客要求的表述是有一定要求的,这些要求是:
    
    (1)用语简洁,无歧义。
    
    (2)一项顾客需求只表达一个特定的意思。
    
    (3)不把对应的工程技术解决方案纳入顾客需求。
    
    (4)便于工程人员理解。
    
    (5)同一级别的顾客需求彼此独立,内容无覆盖及交叉。
    
    为便于工程人员理解,应对用语进行规范化处理,使工程人员可据此提出相应的解决方案。
    
    为了建立顾客需求间的层次关系,亲和图法是有效的方法。应用亲和图法对顾客需求进行整理的步骤如下:
    
    (1)把每项顾客需求分别填在一张小纸条上,去掉内容重复的纸条,再把所有纸条排列起来。
    
    (2)把内容相近的纸条聚为一堆,起一个可以概括其内容的名字,作为高一级的顾客需求,写在另外的纸条上。
    
    (3)将新写的纸条按内容相近程度聚堆、命名,作为更高一级的顾客要求,并写在另外的纸条上。
    
    (4)如有必要,继续上一过程,直到顾客需求被系统而分层次地组织起来。
    
    对于复杂一些的产品,为了深入细致地分析顾客对产品的要求,可能需要建立多级顾客需求,将它们填入需求质量展开表中。
    
    对收集、整理的顾客数据,可采用六西格玛中常用的一些图表方法、统计方法、定性工具来分析和理解其中包含的顾客需求。

作者:博革咨询

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