精益服务：使服务更加完美
日期：2019-04-29 / 人气： / 来源：www.biglss.com / 热门标签： 精益生产 精益咨询 精益服务
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什么是精益服务？
精益服务是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结果”。精益思想的核心就是以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。
“精益”的概念最初来自于制造业，是随着竞争的加剧和用户需求的复杂化产生的。服务行业精益理念的精髓同样在于找出流程中浪费的部分，并设法把它消除，通过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，从而消除浪费，降低成本，拓宽效益空间，增强服务行业竞争力。
精益服务的核心
精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。三者是递进关系，服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善。效率提高，质量改善，顾客的价值提升，顾客满意度提高，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益也就会更好。
在服务业企业中，精益服务是一种战略，也是一种营运系统，更是一种文化。
一、精益服务是一种战略思想，这种战略思想决定了战略竞争选择，传统的战略竞争选择是在成本领先战略、差异化战略和集中化战略中的选择，而且认为差异化和低成本是对立的，要想差异化就一定会增加成本，低成本就很难做到差异化。精益理念让战略选择在差异化的基础上同样可以做到低成本，而且这种低成本又促进了差异化，尤其是服务行业，服务本身就在创造差异。所以，从这个意义上来说，精益开辟了一个新的战略选择：那就是低成本和差异化有机结合战略。
二、精益服务是一种企业运营思路，这种运营思路决定了战略实施的路径。精益以顾客为终点，从企业运营系统的价值流的端点出发，沿着价值流的方向，消除浪费，让价值流畅通。
三、精益服务是一种企业文化，精益的最高境界是创造全员参与与改善的企业文化。员工的观念和行为决定了战略执行的力度。在任何一个组织中，精益最终要落到员工的行为上，而且这种行为必须持续并形成文化。精益中有许多流程需要员工去改造和创新，有许多标准需要员工去遵守和完善，因此，精益的落脚点在于员工精益观念的形成和精益行为的养成。从某种意义上说，精益是一种颠覆，是对人的观念和行为的颠覆。
作者：博革咨询
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