仓储物流中心销售退货效率提升项目案例

　　一、定义阶段
　　1.项目背景
　　·VOB：
　　√ 自2013年起，医院进行药品配送商服务质量评价，其中部分内容我公司都有改善空间，为了保证在行业内的领先地位，特开展本次流程改善项目。
　　√ 通过本项目，提高业务处理效率，提升人员效率
　　·VOC：
　　药品配送商服务质量考评内容：
　　√ 扣分次第一：物料外包装图片录入，质量部改善项目
　　√ 扣分项第二：缺断货情况，由采购部立项改善
　　√ 扣分项第三：退货及时性，销售部立项改善 　　2.问题描述
　　·退货周期的现况分析：
　　系统导出5月份已完成的397笔订单，整体平均情况：7.1天；有异常数据16笔，接下来对异常数据先做分析。 　　·异常数据分析：
　　延迟退货（异常）：4笔；司机拉货时间长：4笔；业务员再确认时间长：3笔；退货组漏打收货单：2笔；采购审核时间长：2笔；数据漏打印拉货单：1笔；共16笔 　　·处理周期超期率：
　　以客户7天的标准，我们评估现有流程的超期比率，根据系统导出数据：（系统可追溯的时间设定为5天，满足客户需求）。
　　√ 整体客户的超期率是：50%
　　√ 重点客户的超期率是：49%
　　3.指标定义
　　·Y=退货超期率=A:超期订单数量/ B:系统有效订单总数 　　·退货超期率：通过缩短各节点的操作时间，来降低超期率
　　·以下内容主要研究如何降低各节点操作时间以降低超期率。 　　4.项目范围
　　·流程范围：订单录入到负发票打出，时间设定为5天。
　　·产品范围：除腹透产品组（30组），即药品产品组。
　　·内部部门范围：销售、采购、物流司机、物流收货、质管、数据处理
　　5.项目目标
　　客户订单超期率降为20% 　　二、测量阶段
　　1.数据收集计划
　　·由于业务员信息的填写、送票时间为系统外时间。本次数据统计仅计算系统内时间，即录入系统到打印发票。
　　·本次收集2014年5月1日-2014年5月31日的所有已完成退单，包含各审批节点时间及周期。系统中共计497笔，其中月底统一组票的100笔，剩余正常退货业务397笔。本次项目对正常业务397笔进行统计分析。
　　·本次分析根据采购批复的两种情况进行分析：正常流程（采购批复可退/不可退）共计374笔，特殊流程（采购批复协商中/延迟退货）共计23笔。
　　2.数据收集结果
　　根据系统导出的5月份已完成的397笔订单进行分析汇总，得出系统可控流程周期中位线为4天，最短时间为1天，最长时间为49天，平均时间为7.1天。
　　3.正常流程
　　系统可控正常流程涉及11个岗位，共计 15个环节。 　　4.特殊流程（延迟退货/协商中）
　　区别于正常流程在于：厂家需要在医院解决，时间不可控。 　　√ 原因：因特殊流程需要厂家介入，厂家解决时间不确定，导致流程时间不确定。
　　√ 建议：给厂家时间限制，需要采购告知厂家五天医院解决时间。在采购批复三日后，提醒退货单制作人联系业务员跟进医院解决进度。审批五个工作日如未解决退货，为保证客户满意度，强行办理退货
　　三、分析阶段
　　1.各因子发掘汇总： 　　2.分析1：缩短采购审批环节分析分析
　　·分析：系统导出1-8月份的订单3175笔，可退的订单占总数的66%。审批不一致的仅占0.1%。
　　·以2014年1-8月的订单数，分析小额订单超期比例（3000元为界限）。
　　·结论：以订单金额3000元作为控制风险临界点，3000以下不需要经过经理审批
　　3.分析2: 解决漏打印票据分析
　　·分析：因发生漏打印现象，并很难发现的原因为：数据人员只调取系统中前一                           天的单子。发现问题只能从医院反馈在追查。
　　·结论： 结合假期（最长7天），修改系统，使其默认的时间为10天的时间。避免发生漏打印现象。
　　4.分析3：车队拉货不及时分析
　　·分析：
　　√ 调度在分配完订单后，从系统中看不到完成情况，需要等到司机反馈，不能及时发现问题，避免风险。
　　√ 原则先送货才拉退货，极少专门拉退货。造成拉退货不及时。
　　√ 订单不一致时，司机不拉货。
　　·结论：
　　√ 增加司机拉回到库房的确认时间，调度可从系统中查询拉货情况。
　　√ 重点客户/考核客户需要在司机的拉货单上备注，以便及时拉取。
　　√ 订单不一致，联系、听取业务员的意见。避免造成二次拉货现象。
　　5.分析4：订单修改功能开发设计
　　·分析：系统对于修改数量变小的原因以为都不能直接修改，以月为单位，每月约有10%的订单需修改，修改后的订单造成后续问题，无法追查。
　　·结论：
　　√ 因订单原因和数量增加情况直接修改。便于风险控制，需要倒采购重新审核，有备注可以看到修改的原因。
　　√ 退货组发起订单修改后，因不知道批复情况，需重新调取数据。需要在选择界面加一项“货已到”，修改后的数据直接调取减少筛选。
　　四、改进阶段

　　五、控制阶段
　　·改善措施自2015年2月1日起开始上线实施，故选取15年2月—15年3月订单数据，共514笔，改善后效果：平均用时=总体审核时间/审核笔数=3.45天

　　·对系统选取的514笔，改善后效果，整体目标完成情况如下： 　　·针对改进结果修改原有流程
　　·建立标准化细则