6西格玛管理咨询在服务业的应用

    6西格玛管理咨询在对流程的分析中，注重依据数据分析做出改进决策，提高流程的质量，以改善客户对产品的满意程度。很多人都认为服务是软性的，而且每次服务都不一样，无法复制，很难标准化，很难收集数据，6西格玛管理咨询的数据分析功能在服务业上没有用武之地。事实是否应该这样？6西格玛管理咨询方法在服务流程的改进是否适用？

    

    一、6西格玛管理咨询最注重的是流程优化

    

    当服务中出现了客户抱怨的时候，作为管理者，不应该只检查这一个事件的原因，而是应该探究是不是流程存在问题。过多的客户抱怨，意味着，与客户接触的前台流程，和对一线进行支援的后台流程都可能存在问题。借助流程改进，提高客户满意度上，服务与生产没有什么区别。流程上的问题、缺陷，就可以用6西格玛管理咨询方法分析，解决。

    

    二、6西格玛管理咨询同样注重定性分析

    

    6西格玛管理咨询方法在优化流程中很重要的一部就是“客户价值识别”和“价值流”分析。这点对服务是再适合不过的。我们的服务做什么？给客户提供什么？在何时提供，提供多少？都要以一个标准来判断，这个判断标准就是----我们提供的服务，是否能够增加客户认可的价值。能够增加客户价值的我们就多做，反之，就不做，不要去浪费资源。6西格玛管理咨询的这一原则，既可以指导我们的管理层进行流程设计，也可以指导我们的一线服务人员灵活地实施现场服务。

    

    三、6西格玛管理咨询在量化分析上有强大的优势

    

    这种优势在服务改进分析上同样也有用武之地。在6西格玛管理咨询管理中提出要尽量量化，那么在服务中应用6西格玛管理咨询管理就必须首先找到恰当的绩效指标，对服务能力、对流程能力进行量化评价。寻找服务能力的绩效指标，首先要对服务要素进行细分。服务要素可以分为两种：可计量的和不可计量的。

    

    不可计量的能力通常是我们说的微笑、态度、眼神、语气等等，把它们归为不可计量并非绝对，但是去计量这些内容，是一种科学化管理的形式，是教条的。可以测量的有环境、设备、响应时间、餐食质量等等。可以看得出，那些可以计量的能力，往往是服务中最基本、最重要的服务要素，是服务的基本属性。

    

    曾经有这样一个案例，一个消费者购买一台电视，不久就出现了故障，售后服务人员去了三次，都因为种种原因没有修好，而公司每次都会打过电话来确认，并会问道：“我们的服务人员是否有对您微笑。”显然，此时无论微笑如何灿烂，它都不会是一个满意的服务体验。而这个服务中，一次合格率和售后服务响应时间等就是可以计量的。

    

    能够将服务中的可计量要素找出来，并根据客户的要求，设定一定得衡量标准，评价流程的质量，就能解决6西格玛管理咨询方法在服务改进中应用的关键一环。接下来，分析流程中的主要缺陷形式，制定针对性的改进措施，是分析过程的延续。而去推动改进措施的实现，去改变流程或者资源投入问题，就是变革管理和执行力的问题了。在服务中应用6西格玛管理咨询管理，还有几点需要把握：

    

    ①要关注客户整体，而不是个体，避免只见树木，不见森林；

    

    ②服务需要细化，具体化，只有细化到各个服务要素，才好去量化，才好去分析；

    

    ③标准需要量化，但不能走极端。

    

    最重要的一点，要有服务链的前台流程，大量的改进机会都存在于前台流程与后台流程的接口中，靠一线服务的“微笑”无法消除后台流程中的质量缺陷。总之，只有用全局的视角去分析流程，暂时打破职能界限，共同研究改进，才能长期地、稳定地提高服务质量。