【行业资讯】连锁餐饮行业的标准化精益启示

    在中国，餐饮业的标准化，最初基本都是洋快餐带来的。

    

    正是强大的标准化体系，支持了麦当劳，肯德基的快速发展。标准化，使快餐厅的出品保持稳定的口味。 曾经有一句话说的是：“快餐就是提供顾客，干净卫生的一致的不太好吃的食品”。

    

    而现在，在中国拥有众多连锁店面的肯德基、麦当劳以及星巴克，在标准化方面是其中的佼佼者。以下是结合多年行业经验的顾问实际经验，梳理出来的对标准化的一些理解：

    

    1.标准化要和企业文化、价值观匹配，符合企业定位的顾客的期待

    

    我们来看看，门店里倒掉一杯牛奶，不同企业的处理方法： 肯德基： 在肯德基， 如果顾客或者员工打翻了一杯牛奶，门店的管理方法是，必须立刻填写在损耗记录表格里。会有专门表格，统计损耗。 星巴克： 如果顾客说一杯咖啡不好喝，要求咖啡师换一杯。咖啡师会毫不犹豫的倒掉，立刻开始重新做一杯咖啡。倒掉的那杯咖啡，浪费的牛奶，不会立刻统计。只是到了月底的时候，有一个报表，整体统计一下牛奶的使用量和售卖的咖啡量，对比一下按照标准，牛奶的使用偏差（variance）。

    

    这并不是说星巴克不重视成本管理。

    

    在星巴克工作过的“伙伴”都知道，公司内部对于这个偏差（variance）是何等看重。只是公司从顾客角度出发，优先要求员工是重新做一杯饮品，而不会要求非常严格的一杯损耗都要统计。

    

    这并不是说肯德基的做法就是错误的。快餐行业的特点就是薄利多销。成本管理本来就是重中之重。对于损耗的控制，管理意识正确的肯德基经理们，并不会延申到克扣顾客。只是，通过严格的损耗等级制度，每日盘点差异。可以培养团队努力减少偏差，控制成本。

    

    2.明确的标准。标准需要被清晰，准确的表达。

    

    这话说起来容易，做起来难。

    

    组装过宜家家居的朋友一定深有体会，其家居组装说明书，非常详尽，在你最容易犯错误的步骤，一定有对应的提示。 反观一些家居公司的组装说明，一头雾水。

    

    曾经辅导过的一些企业，有关仪容仪表的标准，就写了满满几页。看起来很详尽的标准。其实内容繁复，信息也不明确。

    

    3.尽量使用图片或示意图

    

    人们接受信息的途径，大致分为三类- 视觉型，听觉型，和触觉型。

    

    很明显，视觉和触觉的接受度会比你阅读文字，和听讲解来的更有效率。触觉型的体验，需要实地，在工作现场。而我们的标准化资料，一定要从视觉上努力。否则，大段大段的文字，是很少有人会去看的。

    

    注意：不是越多图片越好。很多时候，图片可能还不如一个示意图来的清楚。

    

    4.标准应该有一定的弹性

    

    尤其是餐饮行业的标准，受限于原材料（尤其是农产品）的多样性，很多过于苛刻的标准，是难于执行的。

    

    笔者就曾经听一个中餐的老板在抱怨，餐厅的厨师在准备宫保鸡丁的莴苣丁的时候，始终不能执行标准的8mm见方的标准。

    

    事实上，如果严格执行各个标准，可能会增加很多的废弃量，同时厨师的操作效率会很低。

    

    5.要创造一个执行标准的便利性

    

    如果标准难以执行，实际工作中，就会慢慢被人们遗忘，最后就只是存在于书面上。

    

    肯德基在最初推出上校鸡块的时候，有一个有趣的规定 – 炸制好的上校鸡块，在一个密封的保温柜里面，保存20分钟。在大家都能看到的柜台后面的透明门的陈列保温柜里，保存15分钟。而且，这两个时间不可重复计算。

    

    试想一下，餐厅的员工在操作这个标准的时候的情形。比如，在密封保温柜里面放了10分钟的产品，这时候需要陈列到透明门的陈列保温柜去（按照肯德基严格的产品时间管理制度，每个产品都有对应的产品时间牌，标识该产品的到期时间），员工就需要拿起原来的时间牌，脑子里计算一下，要缩短5分钟，需要用哪个新的时间牌。

    

    好在，经过实践的操作以后，肯德基当年的标准化部门很快修订了这个标准，全部改为15分钟的保质期。

    

    在中餐领域，有很多标准难以执行，需要使用一些工具和技术。

    

    比如，我们在一些快餐面馆里看到，生面条从中央厨房送过来，就已经按照一份一份的分开来（这样确保了每一份面条的重量标准化）；煮面机器有定时功能，因此单份的面条，到了时间，会自动被提出水面；面条的调味品，都是准备了各种大小的量勺，方便员工一次性量取需要的分量。

    

    6.去现场

    

    制定标准的负责人，一定要去现场，观察标准的执行情况。不要以官僚主义的角度，去监督标准，而应该以持续改善的角度去观察。以寻找持续改善的机会。

    

    7.反馈机制

    

    公司内部一定要建立针对标准的信息反馈机制。

    

    要建立收集一线员工的反馈的渠道，并积极鼓励一线员工的反馈。

    

    在精益思想里，有一句话：“让扫地的人选择扫帚！”

    

    8.模块化编号

    

    搭建标准的部门，应该模块化的给不同标准编号。

    

    例如：现金管理的大编号是 01， 在这个大编号下面，门店收银是0101，门店现金盘点是0102，门店银行存款是0103，等等。

    

    根据模块化的编号，在标准发生改变的时候，方便归类和更新。

    

    9.执行标准的标准

    

    在连锁餐厅，由于门店往往比较分散，人员流动率比较大，很多标准无法持续执行，所以，当我们制定一个标准的时候，一定要思考，执行标准的标准是什么？

    

    搞定执行标准的标准的五个问题：

    

    1、新的标准和现有标准，有没有有重复的内容？是否需要整合？

    

    2、新的标准，与现行的门店管理流程和工具，有没有什么关联？如果有，是否同时进行了更新？

    

    3、新的标准，是否与现有的门店人员的培训和晋升流程有关？如果有，是否同时进行了更新？即使不能同时更新，是否有一个暂时的解决方案？并有未来更新的计划？

    

    （如何将标准化或者工作任务说明书，与人员培训结合。这个话题，我们会在精益人才发展的专题里面展开。）4、是否制定了标准最初落地的跟进计划？以帮助团队接受新标准，并习惯化？

    

    5、新的标准，是否与其他部门的工作有关联？如果有，我们是否在推行之前与跨部门的相关人员充分沟通？如果有相关的流程和标准，是否需要更新？

    

    不同的企业，针对不同的顾客，或者不同的发展阶段，要做正确的，适合自己企业的定位和顾客需求的标准化，并“持续改善”。

    

    总结来说，标准化是工作改善的基础。做企业，尤其是做连锁企业，更是要做好标准化。在组织内，具备根据情况不断优化标准的能力，就是精益思想的“持续改善”了。