六西格玛管理“聚焦客户”的内涵是什么

　　六西格玛管理还有一些概念介绍给大家，“聚焦客户”，例如对于一个创业的人，最关键的要素是什么？是人、钱、技术？是什么啊？你的工资谁发的？我们的工资是从客户那里来的。创业最关键的要素是‘客户’。“聚焦员工”企业最大的财富是员工。我们需要通过过程来做，所以也要“聚焦过程”。这就是三个聚焦。 　　在杂志上有一条就是敦煌商标投诉为无，在美国有一项研究，如果客户对商品不满意、95%是不投诉的，他不选择投诉，他会选择什么？下次不再买了。为什么不投诉啊，因为大家知道投诉过程很繁琐、没有时间和精力，特别是大公司，你投诉一般是赢不了的。以前东芝电脑不理会客户投诉、还有惠普电脑里有小强，现在都走下坡路了。说这些什么意思呢，我们不要满足于客户没有投诉，因为95%客户不投诉，但是他们对你的商品不满意，就不会再买了。惹谁也不要惹客户，大家理解吧。再举个例子，韩国三星的一个部长，他手下有一个人由于某种原因被辞退了，但是这个部长在辞退这个人之前请他吃饭，有人就问部长原因，部长说“他不高兴了可以从三星离开，但是我们不能因此失去一个客户”，大家理解这个意思吧，他可以不在三星工作，但是我们希望他还用三星的产品。就是这种思维方式。

　　大家都有去饭店吃饭的经历吧。大家是喜欢去不同的饭店，还是去一个固定的饭店呢？一般人还是会选择去固定的饭店。对于饭店来讲，要赚钱，一定要把客人聚揽，要有人来吃嘛，怎么让大家来吃饭啊？饭店一定要做好的事：1味道好；2价格低；3卫生；4快捷；5环境；6微笑服务。

　　结果Y=过程X（1味道好；2价格低；3卫生；4快捷；5环境；6微笑服务）

　　六西格玛里面是‘为了结果，控制过程’。但有些人给传错了，说‘六西格玛只注重过程，不要结果’，这是大错特错的，六西格玛是关注过程和输入，把它做好了结果是必然的。

　　我们一定要把客户的意图把握完全，对于下属要把领导的意图的理解清楚，公司要把客户的定位搞清楚。中国那么多白酒品牌，我们怎么胜出，怎么能抓住客户的心？从产品质量、从服务质量、从营销策略。像以前的秦池、孔府宴酒啊，也下了不少功夫，但最终都失败了，例子不是没有，历史会重演吗，我相信不会，因为我们现在已经意识到了。