质量管理

1.     质量定义及意义；

Deming 质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求。ISO9000的2000版产品、提醒或过程的一组具有满足各科和其他相关方要求能力的固有体系。衡量产品质量的重要指标 顾客满意度（Customer Satisfaction index)

（1）性能指标：产品的使用功能

（2）安全性：产品对使用者无危险和伤害

（3）可靠性：产品使用功能的稳定性

（4）寿命：产品发挥正常功能持续时间

（5）美感：用户对产品色香味的感觉

（6）认可程度：产品满足顾客的需求程度

（7）售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意

产品包括：硬件（如一台机器或机械零件）、软件（如计算机程序）、服务（如运输、银行、医院、政府智能部门提供的服务等）

2.     质量定义及的意义；

质量的意义 名言：外卖国家未来系在我们能否提供高质量的产品和服务

Juran说：“我们生活在质量提坝后面”

(1)  质量是组织赖以生产的基础

(2)  质量是消费者权益的保障

(3)  质量是振兴民族产业的战略因素

质量管理的内涵、按IS0900的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针、质量策划、质量控制、质量保证、持续改进。

质量管理内涵及组织

（1）质量方针：根据IS08402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向......质量方针是企业总方针的一个组成不发，由最高管理者批准”

（2）质量策划：质量策划致力于质量目标并规定必要的作业和相关资源的分配，以实现质量目标。

（3）质量控制：质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。

（4）质量保证：质量保证质量于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客的要求的目的。

（5）持续改进；质量的持续改下的关机在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并负荷内部（如质量计划和目标）和外部（IS0990)要求

质量管理的历史发展

美国质量管理专家费根堡姆（Feigenbaum)将质量管理的历史发展分为5个阶段：

操作人员的负责阶段

零帮的负责阶段

检验员负责阶段

统计质量控制（SQC)阶段

全面质量管理（TQM)阶段

质量管理体系

质量管理的原则包括：

（1）以顾客为中心

（2）重视领导作用

（3）全员参与

（4）过程管理

（5）持续改进

（6）基于事实的决策方法

（7）互利的供求关系