精益运营系统：以标准化运营打下弹性的基础

    有人认为精益是一种高度标准化的工作方式，把员工看成机器里的齿轮，不适合特别复杂或波动的作业。这是种常见的错误认识。正好相反，正确的看法是，标准化是为实现真正的弹性打下基础的必要步骤，它为员工带来了培养新技能的机会，让他们享受更多彩多姿的工作。

    

    以温布尔登网球场球童处理波动的方式为例。他们服务的“顾客需求”是出界的网球，这是不可预测的，不过球童却有办法对付，因为他们有一套标准流程。这套流程规范了从球童在球场上的位置到网球的取回和交还方式等一切相关活动。球童受过培训之后，就可以自己做出决定，而不是寻求上级指示。他们可以在身价非凡的国际网球明星身边若无其事地做自己的工作，既不会造成球员分心，也不会挡了球员的路。

    

    精益环境也很类似。只要能够让员工获得适当培训，并被赋予维持标准的责任，那么标准就能创造弹性。但是，如果缺乏诠释的自由度，那么标准化就会沦为种种限制。

    

    运营标准可确保最安全有效率的工作方式被确定下来并重复采用。这对大家都有好处，顾客会得到更好、更一致的质量；股东会因为生产力提高而获利；员工则有清楚安全的程序可遵循。运营标准还可大大降低新产品引进或流程变更的相关风险。

    

    就最基本的层面来说，标准能确保任务以同样的方式完成，而无论由谁去完成。标准也为培训提供了基础，为改善提供了基准。而标准应被视为灵活的文件，应由运用标准的工作小组来持续更新。一旦流程改善，标准也应该更新，以跟上变化的情况，而新标准也就成了继续改善的基准。

    

    无论是在酒店接待宾客、在客服中心接听电话，或在工厂制造汽车，标准都能确保作业质量，并保护品牌与其所能取得的市场溢价（marketpremium)。而标准对弹性人员配置系统来说也十分重要，它可使员工在各种任务或工作单元之间轻易地互换。这么一来，公司就能更快地回应顾客需求的变动，从而使生产力最大化。

    

    在工作场所应用可视化管理，是将弹性引进运营系统的重要关键。这样除了可以使物料与工具的位置清楚可见，还能在不同工区、不同工作现场之间创造出共同性，因而更容易转换人员。